伊日·菲利普 Alza.cz 部署了名為 Alzee 的人工智慧來處理客戶請求。這加快了呼叫客戶直接與專業營運商團隊的聯繫，他們可以更有效地解決他們的需求。 Alzee 可以直接回答最常見的問題，例如分行營業時間。
Alza.cz 首次在客戶服務中部署人工智慧。 Alzee 機器人旨在幫助捷克最大的電子商店加快速度，同時改善客戶請求的處理。在硬發布之前經過了六個月的開發和測試，其中包括數千次測試電話。 Alzee 是第一個接聽客戶來電的聲音。
“感謝 Alzea，當客戶致電我們的客戶熱線時，他們會更快速、更方便地直接呼叫最能在特定時刻解決他們請求的接線員。” 解釋 Tomáš Anděl，Alza.cz 營運策略總監 多達瓦： 「接通電話後，Voicebot 會要求客戶用一句話解釋他們需要什麼幫助，並在確認其正確識別了請求後，將他們與最合適的同事聯繫起來。這樣就無需在手機鍵盤上輸入請求組號碼。”
到目前為止，該機器人可以識別 40 多個打電話的原因，據他們稱，可以將電話連接到專門的接線員團隊。有關各分行營業時間的問題可以直接回答，無需聯絡現場接線員。同時，公司正在努力進一步發展，將逐步擴大可為客戶解決的問題類別。他預計聖誕節前的購物季即將到來，此時顧客最需要盡快、方便地解決他們的需求。
因此，捷克最大電子商店呼叫中心的操作員可以更加專注於特定問題，從而在第一次聯繫時立即解決更多客戶請求。 「為了維持電商市場第一的地位，我們不僅要在產品領域進行創新，還要在客戶服務方面進行創新。我們的操作員每天要處理三半萬個客戶的諮詢，在聖誕節前的旺季，多達一萬個。Alzee 人工智慧的參與將幫助我們使這項服務變得更快、更有效率。” 假定天使。
Alzee 機器人不僅處理客戶支援熱線的電話，同時人工智慧也對網頁表格和電子郵件地址中的書面問題和客戶請求進行分類。因此，不僅來自客戶支援的專家，而且來自公司其他部門的專家都可以更快地處理這些問題。已經透過這種方式處理了超過 400 萬起案件。
在Alzee的開發過程中，專業的呼叫中心團隊與技術供應商、新創公司AddAI.Life和Vocalls一起進行了數千次測試呼叫，以便人工智慧在與客戶通話時能夠對盡可能多的不同情況做出反應。然而，電子商店意識到，可能存在客戶可以更輕鬆地與人解決的情況，因此可以在通話期間請求轉接給接線員。
「與 Alza 合作是我多年來的夢想，所以我很高興它實現了。 Alzee 專案在協調和管理方面非常有趣，因為有多個合作夥伴一起工作。我相信用戶和同事會接受Alzee。在經歷了充滿挑戰的開發之後，等待著我們的是同樣困難的部分，即專案啟動後的一段時間。在此過程中，什麼需求以及真實的客戶將如何與之互動將會變得清晰。我們將重點關注獲得的數據，對這些數據進行分析，並根據這些數據進一步修改助手。” 他說 Jindřich Chromý，AddAI.Life 聯合創始人兼首席執行官.
「自從我們開始合作以來，Alza 的願景就讓我們感到驚訝，該願景緻力於將客戶體驗遠遠超出當今的標準。這對我們來說很有趣，同時對我們的語音機器人來說也是一個巨大的挑戰。即使在大規模活動中，也要對每位客戶採取單獨的方法，並對語音機器人及其能力、表達和同理心提出很高的要求。即使語音機器人有助於提醒顧客擺脫不愉快的情況。最後但並非最不重要的一點是，整個團隊的熱情，以及共同不斷改進語音機器人並在所獲得的經驗的基礎上繼續發展的意願。” 註釋 Martin Čermák，Vocalls 聯合創始人兼首席技術官.
Alzee 是各種自動化解決方案和人工智慧的組合。網店預計，透過逐步學習，她的工作量將會不斷擴大。目前在 Alza，他幫助處理呼出和呼入電話，對收到的書面請求進行分類並幫助回答它們，或將它們轉發給專業團隊。這使得她的人類同事能夠更快、更有效地處理客戶要求。
啊，這就是為什麼最近當我訂購沒有庫存的商品時，我會收到如此混亂和矛盾的電子郵件。有時感覺就像注意力不足過動症加上註意力不集中和輕度精神分裂症。包括這樣的珍珠，當時Alza向我承諾2019年XNUMX月交付產品。